Política de Contestação, Negociação e Análise JurinMed

Resumo em linguagem simples

• Se algo der errado num atendimento pago e ainda não repassado, o contratante ou o profissional pode abrir uma contestação no próprio atendimento. Numa contestação por problema no serviço, o valor fica congelado: ninguém recebe e ninguém é reembolsado até o fim. Cobrança errada vai direto à equipe financeira, sem congelar e sem taxa.
• Quem abriu propõe quanto do valor volta ao contratante, de 0% a 100%. A outra parte aceita ou recusa em até 24 horas. São no máximo 3 propostas. Se ela aceitar, há acordo e o dinheiro é dividido na hora. Se não responder, o caso vai para a análise da JurinMed sem taxa, mas quem ficou em silêncio perde o direito de pedir revisão.
• Depois de 3 recusas, qualquer lado pode pedir a Análise JurinMed pagando R$ 100,00. A taxa volta a quem pagou se a decisão for igual ou melhor para ele que a sua posição. Cada parte pode pedir a revisão da decisão uma única vez, em até 7 dias.
• Ofensa, assédio, pressão para mudar a conclusão e vazamento de dados de saúde não se negociam: vão direto à equipe, sem taxa e com prioridade.
• A conclusão técnica do médico não pode ser contestada. Nada nesta política impede ninguém de procurar o Procon, o consumidor.gov.br ou a Justiça.

1. Objeto e alcance

1.1. Esta Política regula a Contestação de Atendimentos contratados pela Plataforma JurinMed entre um Contratante e um Profissional. Ela integra os Termos de Uso e os Termos de Adesão, e o Usuário a aceita no cadastro, a cada nova versão e, de forma específica, ao abrir uma Contestação ou ao pedir a Análise JurinMed.

1.2. Esta Política não se aplica aos casos que o Profissional administra nas Ferramentas para uso próprio, inclusive nomeações como perito do juízo. Nesses casos não há Contratante na Plataforma nem valor sob a guarda da JurinMed.

1.3. O objetivo é dar às partes um caminho rápido, documentado e de boa-fé (Código Civil, art. 422) para resolver o destino do valor pago e os problemas de execução do Atendimento, sem prejuízo dos direitos que a lei assegura a cada uma.

2. Definições

2.1. Atendimento: o serviço profissional contratado pela Plataforma, identificado por um número próprio.

2.2. Valor do Serviço: o preço que o Contratante pagou pelo Atendimento, tal como exibido na contratação.

2.3. Valor Retido: o Valor do Serviço já pago pelo Contratante e mantido na conta de pagamento administrada pela JurinMed, que ainda não foi repassado ao Profissional nem estornado. Há Valor Retido quando o Atendimento está pago e aguarda execução ou entrega, ou quando já foi entregue e está no prazo de conferência.

2.4. Proponente: a parte que abriu a Contestação. Respondente: a outra parte.

2.5. Proposta: o percentual inteiro, de 0 a 100, do Valor do Serviço que o Proponente propõe devolver ao Contratante. O restante fica com o Profissional, nas condições da Política de Pagamento Protegido e Reembolso.

2.6. Rodada: cada Proposta com a respectiva resposta. Impasse: a recusa da última Proposta admitida (a 3ª).

2.7. Análise JurinMed: o exame do caso pela equipe da JurinMed, que termina com uma Decisão fundamentada. Taxa de Análise: o valor de R$ 100,00, cobrado quando a Análise é pedida depois de um Impasse.

2.8. Posição Final: o percentual que a parte sustenta na Análise. A do Proponente é a sua última Proposta e não pode ser alterada. A do Respondente é declarada por ele e deve ser mais favorável a ele do que a última Proposta que recusou: maior, se o Respondente for o Contratante; menor, se for o Profissional. Se não houver percentual possível, porque a última Proposta recusada já era a mais favorável possível a ele (100% para o Contratante, 0% para o Profissional), o Respondente não pode pedir a Análise paga, mas pode se manifestar na Análise pedida pela outra parte.

2.9. Decisão: o ato fundamentado da JurinMed que fixa o percentual do Valor do Serviço a devolver ao Contratante ou determina que o Atendimento siga o fluxo normal. Revisão: o reexame da Decisão, que cada parte pode pedir uma única vez.

3. Prazos, contagem e avisos

3.1. Os prazos em horas são contados de forma corrida. Os prazos em dias são corridos, salvo quando indicados como dias úteis, que nesta Política são os dias de segunda a sexta-feira. Vale o horário de Brasília.

3.2. Todo prazo começa no momento em que o fato é registrado na Plataforma (abertura, Proposta, recusa, Decisão). Nesse mesmo momento a Plataforma avisa a outra parte pelos canais oficiais, que são o aviso dentro da Plataforma e o e-mail. Notificação push e WhatsApp, quando habilitados, são apenas uma conveniência e não alteram prazos. O prazo corre ainda que a parte não abra a mensagem.

3.3. Cabe a cada Usuário manter o e-mail atualizado e acompanhar os avisos e os seus Atendimentos na Plataforma. A falha de um canal não suspende o prazo quando o aviso chegou por outro canal oficial ou ficou disponível na Plataforma.

3.4. Se uma falha comprovada da Plataforma impedir a parte de agir, o prazo afetado é devolvido integralmente, a pedido da parte ou de ofício.

4. O que pode e o que não pode ser contestado

4.1. Pode ser contestado o descumprimento de obrigações operacionais, de prazo, de escopo, de conduta ou financeiras relacionadas ao Atendimento. Os motivos que a Plataforma oferece são:

a) para o Contratante: o profissional não responde; o profissional não compareceu; quebra de decoro; entrega não corresponde ao serviço contratado; atraso na entrega; cobrança indevida; outro motivo;

b) para o Profissional: o contratante não responde; o periciando não compareceu; requisitos ou documentos não cumpridos; quebra de decoro; pedido fora da ética ou do escopo; descobri um impedimento; não recebi o repasse; outro motivo;

c) para ambos: vazamento ou uso indevido de dados pessoais, especialmente de dados de saúde.

4.2. Não é objeto de Contestação o mérito técnico do documento entregue, isto é, a conclusão, o diagnóstico, o nexo, a quantificação ou o método escolhido pelo Profissional. O médico exerce a profissão com autonomia e não pode aceitar imposições que prejudiquem a correção do seu trabalho (Código de Ética Médica, Princípio Fundamental VIII; Resolução CFM nº 2.430/2025, art. 6º). Discordar da conclusão não autoriza reembolso.

4.3. Podem ser contestadas, pelo motivo "entrega não corresponde ao serviço", falhas formais verificáveis sem reavaliar a conclusão, como: quesito contratado sem resposta; ausência de assinatura; exame previsto na Oferta e não realizado sem justificativa técnica registrada; documento de outro caso; erro material de identificação. Recomenda-se pedir antes a revisão ao Profissional pela aba própria do Atendimento.

4.4. É proibido usar a Contestação para obter vantagem indevida, pressionar a outra parte ou condicionar pagamento ou acordo ao teor da conclusão. Essas condutas são tratadas como infração aos Termos de Uso e podem gerar ocorrência e suspensão da conta de quem abriu.

4.5. A Contestação pode ser aberta a partir do aceite do Profissional e até 30 dias depois da conclusão do Atendimento, inclusive depois do repasse, caso em que segue o Trilho de Análise Direta. Antes do aceite, o Contratante cancela a solicitação e o Profissional a recusa. Atendimento recusado, expirado, cancelado ou estornado não admite Contestação.

4.6. Há no máximo uma Contestação ativa por Atendimento. Cada parte pode abrir uma única Contestação no Trilho de Negociação em cada Atendimento. Depois que ela for encerrada, retirada ou resolvida, essa parte pode abrir apenas Contestação do Trilho de Conduta ou procurar a Central de Ajuda. O motivo "não recebi o repasse", do Profissional, não conta para esse limite e pode ser usado mesmo depois de acordo ou Decisão.

5. Como abrir uma Contestação

5.1. A Contestação é aberta no próprio Atendimento, pelo botão "Contestar". A parte escolhe o motivo, descreve o que aconteceu com ao menos 20 caracteres e pode anexar provas. As mensagens, os horários, os eventos do Atendimento e os registros de entrada na sala de vídeo passam a integrar a Contestação automaticamente.

5.2. Antes de confirmar, a Plataforma mostra, para o motivo escolhido, o trilho que será seguido, os prazos e as consequências. A abertura exige o aceite específico desta Política, registrado com a versão, a identificação do Usuário, a data e a hora, o endereço IP e o dispositivo.

5.3. No Trilho de Negociação, a primeira Proposta é apresentada no próprio ato de abertura.

5.4. A outra parte e a equipe da JurinMed são avisadas imediatamente, salvo no motivo "não recebi o repasse", tratado apenas entre o Profissional e a equipe financeira da JurinMed, sem aviso ao Contratante.

5.5. O Proponente pode retirar a Contestação a qualquer momento antes do acordo ou da Decisão, exceto quando a outra parte já tiver pedido a Análise JurinMed, ainda que o pagamento da Taxa de Análise esteja pendente. A retirada encerra a Contestação e o Atendimento volta à situação anterior, nos termos da cláusula 6. Se o próprio Proponente tiver pago a Taxa de Análise, ela lhe é devolvida integralmente.

6. Congelamento do valor e efeitos sobre os prazos do Atendimento

6.1. Aberta a Contestação do Trilho de Negociação, o Atendimento passa a "em contestação" e o Valor Retido fica congelado. No Trilho de Conduta, o valor só é congelado se a equipe da JurinMed decidir assim, nos termos da cláusula 14. Enquanto o valor estiver congelado, a JurinMed não o repassa nem o estorna, e a confirmação automática da entrega e o reembolso automático por atraso não ocorrem. As exceções são o acordo, a Decisão, a ordem judicial, a contestação do pagamento junto ao emissor do cartão (cláusula 13.8) e o exercício do direito de arrependimento pelo Contratante consumidor (Código de Defesa do Consumidor, art. 49).

6.2. O prazo de conferência da entrega fica suspenso enquanto o valor estiver congelado. Se a Contestação terminar sem acordo e sem Decisão que defina o destino do valor, o prazo volta a correr pelo tempo que faltava no congelamento, garantido ao menos 1 dia útil.

6.3. O prazo de entrega do Profissional também fica suspenso enquanto o valor estiver congelado. Se a Contestação terminar sem acordo e sem Decisão que defina o destino do valor, o prazo de entrega volta a correr pelo tempo que faltava no congelamento, garantidas ao menos 48 horas.

6.4. A Contestação não impede a entrega. O documento entregue enquanto ela estiver aberta é considerado na Análise e, se a Contestação terminar sem acordo e sem Decisão que defina o destino do valor, a entrega segue o fluxo normal de conferência.

6.5. O Valor Retido não rende juros nem correção monetária enquanto estiver congelado.

6.6. Se a JurinMed for informada, antes da execução do acordo ou da Decisão, de ação judicial entre as partes sobre o mesmo valor, poderá manter o Valor Retido congelado até ordem do juízo.

7. Os três trilhos

7.1. Trilho de Negociação: aplica-se quando há Valor Retido e o motivo é de serviço ou financeiro (para o Contratante: profissional não responde, não compareceu, entrega não corresponde ao serviço, atraso na entrega, outro motivo; para o Profissional: contratante não responde, periciando não compareceu, requisitos ou documentos não cumpridos, outro motivo). Segue as cláusulas 8 a 13.

7.2. Trilho de Conduta: aplica-se a quebra de decoro (ofensa, assédio, discriminação, constrangimento), a pedido antiético ou pressão para concluir sem exame, alterar achados ou mudar a conclusão, e a vazamento ou uso indevido de dados pessoais. Vai direto à JurinMed, com ou sem Valor Retido, sem negociação de percentual e sem Taxa de Análise. Por si só, não congela o valor. Segue a cláusula 14.

7.3. Trilho de Análise Direta: aplica-se quando não há Valor Retido, ou seja, antes do pagamento ou depois do repasse ao Profissional. Não há negociação de percentual nem Taxa de Análise. Segue a cláusula 15.

7.4. O motivo "cobrança indevida" (cobrança em duplicidade ou valor cobrado diferente do contratado por falha de processamento) vai direto à equipe financeira da JurinMed, sem negociação, sem congelar o valor e sem Taxa de Análise. Comprovado o erro, a JurinMed estorna o valor indevido junto à instituição de pagamento.

7.5. Se o motivo escolhido não corresponder aos fatos narrados, a JurinMed pode reclassificar a Contestação para o trilho correto, com aviso fundamentado às partes. A reclassificação não gera Taxa de Análise. Reclassificada para o Trilho de Negociação, o Proponente tem 72 horas para apresentar a primeira Proposta; sem ela, a Contestação é encerrada sem acordo. A reclassificação conta como a Contestação do Trilho de Negociação daquela parte (cláusula 4.6).

7.6. Os motivos "descobri um impedimento" e "não recebi o repasse", do Profissional, não passam por negociação nem geram Taxa de Análise. No impedimento, a equipe da JurinMed analisa e devolve integralmente o valor ao Contratante ou, se ele concordar, indica outro Profissional (Política de Pagamento Protegido e Reembolso, cláusula 12.4), e quem comunicou o impedimento não recebe ocorrência. No repasse não recebido, a equipe financeira confere o repasse em até 1 dia útil, sem aviso ao Contratante.

8. Propostas

8.1. A Proposta é um percentual inteiro, de 0 a 100, do Valor do Serviço a ser devolvido ao Contratante. A tela traduz a Proposta para cada lado: o Contratante vê quanto recebe de volta, em percentual e em reais; o Profissional vê quanto fica com ele, em percentual e em reais, antes da Taxa de Intermediação e das tarifas, conforme a Política de Pagamento Protegido e Reembolso.

8.2. Exemplo: Valor do Serviço de R$ 600,00 e Proposta de 40%. O Contratante recebe de volta R$ 240,00. A parcela do Profissional é de 60%, ou seja, R$ 360,00, sobre a qual incidem, na proporção dessa parcela, as tarifas do meio de pagamento e, depois, a Taxa de Intermediação, nos termos da Política de Pagamento Protegido e Reembolso.

8.3. Somente o Proponente apresenta Propostas. O Respondente aceita ou recusa e pode escrever uma mensagem, inclusive indicando o que aceitaria. A mensagem não vincula nenhuma das partes.

8.4. Cada Contestação admite no máximo 3 Propostas. Cada nova Proposta deve ser estritamente mais favorável ao Respondente do que a anterior: maior, se o Respondente for o Contratante; menor, se for o Profissional.

8.5. A Proposta não pode ser alterada durante o prazo de resposta. O Proponente pode retirar a Contestação nos termos da cláusula 5.5.

8.6. É proibido condicionar a Proposta ou a sua aceitação ao teor da conclusão do documento técnico. A remuneração do perito não pode se vincular ao sucesso da causa (Código de Ética Médica, art. 96), e o perito deve atuar com absoluta isenção (Código de Ética Médica, art. 98). A JurinMed aplica a mesma regra a todos os Atendimentos.

9. Resposta, silêncio e recusa

9.1. O Respondente tem 24 horas, contadas do registro da Proposta, para aceitá-la ou recusá-la.

9.2. Se o Respondente não responder no prazo, a Contestação vai para a Análise JurinMed sem Taxa de Análise e com prioridade. O silêncio não equivale a aceitar a Proposta, mas a Análise pode tomar a Proposta pendente como ponto de partida, e a JurinMed pode considerar o silêncio ao decidir. O Respondente pode se manifestar e juntar provas até a Decisão, mas não pode pedir a Revisão dela.

9.3. Se o Respondente recusar uma Proposta que não seja a última admitida, o Proponente pode apresentar nova Proposta em até 72 horas. Sem nova Proposta nesse prazo, a Contestação termina sem acordo e o Atendimento volta à situação anterior, com os prazos da cláusula 6.

9.4. A recusa da 3ª Proposta caracteriza o Impasse, regulado na cláusula 11.

9.5. As partes podem comunicar um acordo à JurinMed a qualquer momento antes da Decisão, pela própria Contestação. O acordo feito depois do pagamento da Taxa de Análise não dá direito à devolução da taxa, salvo a devolução por liberalidade da cláusula 11.9.

10. Acordo

10.1. A aceitação de uma Proposta forma acordo entre Contratante e Profissional. O acordo é uma transação sobre o destino do Valor Retido naquele Atendimento, feita mediante concessões mútuas (Código Civil, art. 840), e é interpretado restritivamente (Código Civil, art. 843).

10.2. Antes de aceitar, o Respondente vê os valores em reais e confirma expressamente. O registro do acordo, com Proposta, valores, versão desta Política, data, hora, IP e dispositivo, serve de instrumento particular da transação e de prova (Medida Provisória nº 2.200-2/2001, art. 10, § 2º).

10.3. O acordo é executado imediatamente: a JurinMed solicita à instituição de pagamento o estorno do percentual acordado ao Contratante e libera a parcela restante ao Profissional, com a Taxa de Intermediação calculada somente sobre essa parcela, nas condições da Política de Pagamento Protegido e Reembolso. Se o acordo fixar 0% antes da entrega do documento, nada é pago nem estornado na hora: o Atendimento volta ao fluxo normal e segue até a entrega e a conferência.

10.4. O acordo não admite Revisão e encerra a Contestação como resolvida por acordo. A transação só pode ser anulada por dolo, coação ou erro essencial quanto à pessoa ou coisa controversa (Código Civil, art. 849).

10.5. O acordo alcança apenas o destino do Valor Retido. Ele não implica renúncia a direitos de outra natureza, como a reparação de dano decorrente de conduta, os direitos do titular de dados pessoais ou a comunicação de fatos ao conselho profissional.

10.6. O acordo, por si só, não gera ocorrência no histórico de nenhuma das partes.

11. Impasse e pedido de Análise JurinMed

11.1. Depois do Impasse, qualquer das partes pode pedir a Análise JurinMed em até 5 dias, contados da última recusa.

11.2. O pedido exige: a Posição Final de quem pede, nos termos da cláusula 2.8; uma exposição dos fatos; o aceite específico da Taxa de Análise e desta Política; e o pagamento de R$ 100,00 por PIX ou cartão de crédito, pela instituição de pagamento parceira.

11.3. O pedido considera-se feito quando o pagamento da Taxa de Análise é confirmado dentro do prazo da cláusula 11.1. A Análise só começa depois dessa confirmação. Enquanto a cobrança de uma parte estiver aberta, a outra não pode pedir a Análise; se a cobrança vencer sem pagamento, a outra parte pode pedi-la no que restar do prazo.

11.4. Só uma Análise paga é feita por Contestação. Pagamento recebido por cobrança cancelada, substituída ou vencida é devolvido integralmente.

11.5. Sem pedido confirmado no prazo, a Contestação termina sem acordo e o Atendimento volta à situação anterior, com os prazos da cláusula 6.

11.6. Feito o pedido, a outra parte é avisada e pode apresentar manifestação em até 24 horas. A Posição Final dela é a definida na cláusula 2.8.

11.7. A Taxa de Análise remunera o serviço de análise prestado pela JurinMed, que emite o documento fiscal correspondente a quem pagou. Ela só é devolvida nas hipóteses das cláusulas 5.5, 11.8 e 11.9, se a JurinMed cancelar a Análise por motivo próprio ou se a Análise não puder decidir o destino do valor por causa de contestação do pagamento junto ao emissor do cartão (cláusula 13.8).

11.8. A Taxa de Análise é devolvida integralmente a quem pagou se a Decisão definitiva acolher integralmente a Posição Final dessa parte, isto é, se fixar percentual igual ou mais favorável a ela: igual ou maior, quando quem pagou for o Contratante; igual ou menor, quando for o Profissional. A Decisão que determina que o Atendimento siga o fluxo normal equivale a 0%. A devolução segue os meios e prazos da Política de Pagamento Protegido e Reembolso.

11.9. A JurinMed pode devolver a Taxa de Análise por liberalidade, em especial ao Contratante consumidor, quando as circunstâncias do caso recomendarem.

11.10. Não pagar a Taxa de Análise não significa renúncia a nenhum direito. A parte continua livre para buscar o Procon, o consumidor.gov.br, a mediação ou o Poder Judiciário.

12. Análise JurinMed e Decisão

12.1. A Análise é conduzida por integrante da equipe da JurinMed treinado para essa função e sem conflito de interesse com as partes. Para aspectos formais do documento técnico, como a existência de resposta a cada quesito, pode haver apoio de médico revisor da JurinMed, que não reavalia a conclusão do Profissional.

12.2. A Análise considera: a Oferta contratada (escopo, prazo, modalidade e documentos mínimos); as mensagens, eventos e registros do Atendimento e da sala de vídeo; os documentos e provas juntados; as Propostas, as recusas e as Posições Finais; a conduta das partes; estes documentos e a legislação aplicável.

12.3. A JurinMed pode pedir informações ou documentos a qualquer das partes, com prazo de 24 horas para resposta. Sem resposta, decide com os elementos disponíveis.

12.4. A Decisão é proferida em até 5 dias úteis, contados da confirmação do pagamento da Taxa de Análise, e em até 48 horas quando o caso chegar à Análise por silêncio do Respondente. Esses prazos podem ser prorrogados uma vez, por igual período, com justificativa comunicada às partes.

12.5. A Decisão traz a fundamentação por escrito e, havendo Valor Retido, fixa o percentual inteiro, de 0 a 100, do Valor do Serviço a ser devolvido ao Contratante ou determina que o Atendimento siga o fluxo normal. Ela pode também registrar ocorrência no histórico de uma das partes e aplicar as medidas previstas nos Termos de Uso.

12.6. A Decisão observa, entre outros, estes critérios: a proporção entre o que foi contratado na Oferta e o que foi efetivamente prestado; a causa e a responsabilidade pelo problema; a conduta das partes durante o Atendimento e a Contestação; e o tratamento dado a casos semelhantes. A Taxa de Intermediação incide somente sobre a parcela que fica com o Profissional, do mesmo modo que no acordo, e nunca é critério da Decisão: a neutralidade da JurinMed decorre dos critérios desta cláusula, da revisão por outro analista sempre que houver e do registro de quem decidiu.

12.7. A Decisão é um ato contratual da JurinMed, que administra o Valor Retido por mandato que as partes lhe conferiram nos Termos de Adesão (Código Civil, art. 653). Ela não é arbitragem, não é mediação, pois o mediador não tem poder decisório (Lei nº 13.140/2015, art. 1º, parágrafo único), e não é decisão judicial. Seu efeito se limita ao destino do Valor Retido e às medidas na Plataforma.

13. Revisão e execução da Decisão

13.1. Cada parte pode pedir a Revisão da Decisão uma única vez, em até 7 dias contados do registro da Decisão, com as razões do pedido. A outra parte é avisada e pode apresentar razões em até 24 horas. Não pode pedir Revisão a parte que deixou de responder à Proposta no prazo (cláusula 9.2).

13.2. A Revisão é feita, sempre que possível, por pessoa diferente da que proferiu a Decisão, em até 5 dias úteis. Ela pode manter a Decisão, alterá-la em qualquer sentido ou anulá-la para nova Análise. A Revisão não tem custo adicional. Se a parte que não pediu a Revisão ainda puder pedir a sua, o prazo da cláusula 13.1 recomeça para ela a partir do registro do resultado da Revisão.

13.3. A Decisão torna-se definitiva no âmbito da Plataforma quando nenhuma parte puder mais pedir Revisão, seja porque o prazo terminou, seja porque a parte já usou a sua, não tinha esse direito ou declarou aceitar a Decisão. A declaração de aceite é irretratável e dispensa o restante do prazo daquela parte.

13.4. O Valor Retido continua congelado até a Decisão se tornar definitiva. Ela é então executada automaticamente.

13.5. A execução segue a Política de Pagamento Protegido e Reembolso: a JurinMed solicita o estorno do percentual decidido ao Contratante e libera a parcela restante ao Profissional, com a Taxa de Intermediação calculada somente sobre essa parcela, como no acordo (cláusulas 10.3 e 12.6). A Decisão que determina que o Atendimento siga o fluxo normal devolve o Atendimento à situação anterior, com os prazos da cláusula 6.

13.6. Quando a Decisão definitiva reconhecer falha do Profissional em motivo de sua responsabilidade (não responder, não comparecer, entrega que não corresponde ao serviço, atraso ou conduta), a ocorrência é registrada no histórico do Profissional. Contestação abusiva gera ocorrência para quem a abriu. As medidas sobre as contas só são aplicadas depois que a Decisão se torna definitiva, salvo a suspensão cautelar da cláusula 14.4.

13.7. Ordem judicial prevalece sobre o acordo e a Decisão ainda não executados, e a JurinMed a cumpre nos seus termos.

13.8. Se o Contratante contestar o pagamento do Atendimento junto ao emissor do cartão enquanto a Contestação estiver ativa e antes da execução, a Contestação fica suspensa, e nenhuma Proposta, acordo ou Decisão é executado até o resultado. Se o emissor devolver o valor ao Contratante, a Contestação é encerrada com esse resultado. Se a contestação no cartão for revertida, a Contestação retoma a fase em que estava, com os prazos renovados.

14. Trilho de Conduta

14.1. Contestação por quebra de decoro, pedido antiético ou pressão sobre a conclusão, ou vazamento e uso indevido de dados vai direto à equipe da JurinMed. Não há negociação de percentual nem Taxa de Análise.

14.2. A equipe faz a primeira manifestação em até 4 horas, contadas da abertura, e decide em até 5 dias úteis, com as mesmas regras de manifestação e prova da cláusula 12.

14.3. Na primeira manifestação, a equipe pode: manter a Contestação no Trilho de Conduta sem congelar o valor; congelar o Valor Retido, se a conduta narrada justificar reter o pagamento; ou reclassificá-la para o Trilho de Negociação, nos termos da cláusula 7.5, quando a disputa for, na verdade, sobre dinheiro.

14.4. Havendo risco plausível à pessoa, à segurança de dados ou à integridade do trabalho técnico, a JurinMed pode suspender cautelarmente a conta envolvida e preservar as provas, com aviso fundamentado e oportunidade de defesa, nos termos dos Termos de Uso.

14.5. Os casos de vazamento ou uso indevido de dados pessoais são encaminhados também ao Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais da JurinMed, que adota o procedimento de incidente de segurança previsto na Lei nº 13.709/2018 (art. 48) e na regulamentação da ANPD.

14.6. O Profissional que relatar pressão para concluir sem exame, alterar achados ou mudar a conclusão não sofre ocorrência, redução de exposição no catálogo nem qualquer outra medida por ter recusado a imposição. Ele não é obrigado a aceitar imposições que prejudiquem a correção do seu trabalho (Código de Ética Médica, Princípio Fundamental VIII; Resolução CFM nº 2.430/2025, art. 6º, parágrafo único).

14.7. Se o Valor Retido tiver sido congelado, a Decisão do Trilho de Conduta também define o seu destino, e cabe Revisão nos termos da cláusula 13.

14.8. Havendo indícios de infração ética, disciplinar ou penal, a JurinMed pode comunicar os fatos aos órgãos competentes, como o Conselho Regional de Medicina, a Ordem dos Advogados do Brasil ou as autoridades públicas, compartilhando apenas os dados necessários.

15. Trilho de Análise Direta: sem valor retido

15.1. Sem Valor Retido, a outra parte tem 24 horas para responder. Depois da resposta ou do fim do prazo, a JurinMed analisa e decide em até 5 dias úteis, sem Taxa de Análise.

15.2. Antes do pagamento, a Decisão pode registrar ocorrência ou aplicar as demais medidas dos Termos de Uso. Ela não cancela o Atendimento: a solicitação não paga segue as regras de cancelamento e de expiração da Política de Pagamento Protegido e Reembolso.

15.3. Depois do repasse, a JurinMed não tem mais a guarda do valor. A Decisão limita-se a reconhecer os fatos, registrar ocorrências e aplicar medidas sobre as contas. A JurinMed não garante a devolução de valor já repassado, sem prejuízo da responsabilidade que a lei lhe atribuir e dos direitos que as partes podem exercer uma contra a outra.

16. Contratante consumidor

16.1. Quando o Contratante for consumidor, isto é, pessoa física ou jurídica que contrata como destinatária final (Código de Defesa do Consumidor, art. 2º), esta Política é um canal adicional e voluntário. Ela não substitui nem limita:

a) a escolha entre a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, em caso de vício do serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 20);

b) o direito de arrependimento (Código de Defesa do Consumidor, art. 49);

c) a responsabilidade que a lei atribui a cada fornecedor.

16.2. A abertura da Contestação vale como reclamação formulada ao fornecedor para os fins do art. 26, § 2º, I, do Código de Defesa do Consumidor.

16.3. A Taxa de Análise nunca é condição para o exercício de direito previsto em lei. As cláusulas desta Política são interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor (Código de Defesa do Consumidor, art. 47).

16.4. Não paga a Taxa de Análise o Contratante pessoa física que cumpra, cumulativamente, estas condições: conta cadastrada com CPF e como contratante da JurinMed, e não apenas como escritório usuário das ferramentas Jurin; tipo de contratante diferente de advogado; e usuário sem número de inscrição na OAB informado. O pedido de Análise que ele fizer depois do Impasse é processado sem cobrança, e as regras desta Política sobre pagamento e devolução da Taxa não se aplicam a ele. A isenção só pode ser reduzida ou encerrada por nova versão desta Política, nos termos da cláusula 20.2.

17. Acesso à Justiça e a outros meios

17.1. Nada nesta Política exclui a apreciação do Poder Judiciário (Constituição Federal, art. 5º, XXXV) nem condiciona o acesso a ele (Código de Defesa do Consumidor, art. 51, XVII). As partes podem recorrer ao Judiciário antes, durante ou depois da Contestação.

17.2. Esta Política não institui arbitragem. Em contrato de adesão, a arbitragem só vale se o aderente tomar a iniciativa de instituí-la ou concordar expressamente com ela, em documento anexo ou em negrito, com assinatura ou visto específico (Lei nº 9.307/1996, art. 4º, § 2º). Para o consumidor, é nula a cláusula que imponha arbitragem compulsória (Código de Defesa do Consumidor, art. 51, VII).

17.3. As partes podem, a qualquer tempo, buscar a mediação judicial ou extrajudicial (Lei nº 13.140/2015), o Procon, o consumidor.gov.br ou outro meio de solução de conflitos.

17.4. O encerramento da Contestação sem acordo, a falta de pedido de Análise e a Decisão não implicam renúncia a direitos nem fazem coisa julgada.

18. Boa-fé, sigilo e provas

18.1. As partes devem narrar os fatos com verdade, apresentar apenas provas autênticas e tratar a outra parte e a equipe com respeito. A prova falsa ou adulterada é desconsiderada e pode levar a Decisão desfavorável a quem a apresentou, à ocorrência e à suspensão da conta, assegurada a defesa, sem prejuízo de outras medidas legais.

18.2. O conteúdo da Contestação é confidencial. As partes não podem divulgá-lo fora da Plataforma, salvo ao seu advogado e para o exercício de direitos perante autoridades, órgãos de defesa do consumidor, conselhos profissionais ou o Judiciário.

18.3. Nas mensagens e anexos, as partes devem incluir apenas os dados pessoais necessários. Dados de saúde do periciando só devem ser juntados quando indispensáveis para demonstrar o fato contestado.

18.4. Todos os atos da Contestação ficam registrados com data, hora, autor, endereço IP e dispositivo, e são guardados pelos prazos da Política de Privacidade.

19. Quadro de prazos

19.1. Resposta a uma Proposta: 24 horas. Sem resposta, Análise JurinMed sem taxa, e quem ficou em silêncio não pode pedir Revisão.

19.2. Nova Proposta depois de recusa, ou primeira Proposta depois de reclassificação: 72 horas. Sem Proposta, encerramento sem acordo.

19.3. Número máximo de Propostas: 3.

19.4. Pedido de Análise depois do Impasse: 5 dias, com o pagamento de R$ 100,00 confirmado. Sem pedido, encerramento sem acordo.

19.5. Manifestação da outra parte e respostas a pedidos de informação: 24 horas.

19.6. Decisão: 5 dias úteis na Análise paga e na Revisão, e 48 horas na Análise por silêncio, prorrogáveis uma vez. Conduta: primeira manifestação da equipe em até 4 horas.

19.7. Pedido de Revisão: 7 dias, uma vez por parte.

19.8. Prazo de entrega depois do congelamento: o tempo que faltava, com no mínimo 48 horas. Prazo de conferência depois do congelamento: o tempo que faltava, com no mínimo 1 dia útil.

20. Vigência e alterações

20.1. Aplicam-se a cada Contestação a versão desta Política e os valores dos parâmetros vigentes na data da sua abertura, até o seu encerramento.

20.2. Novas versões são publicadas com antecedência mínima de 15 dias e exigem novo aceite no acesso seguinte. Mudanças que apenas ampliem direitos ou reduzam taxas podem valer de imediato.